Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Chính sách này quy định cách Công ty TNHH Phát Triển Thương Mại Kỹ Thuật Nam Việt tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến hàng hóa, dịch vụ và giao dịch trên mucinnamviet.com.

1. Kênh tiếp nhận

Giờ làm việc: Thứ Hai đến Thứ Bảy, 7:30–18:00. Yêu cầu gửi ngoài giờ được tiếp nhận qua email hoặc biểu mẫu để xử lý trong thời gian làm việc.

2. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Vui lòng cung cấp họ tên, thông tin liên hệ, mã đơn hàng hoặc thông tin giao dịch, sản phẩm/dịch vụ liên quan, nội dung sự việc và phương án mong muốn. Khách hàng có thể bổ sung hóa đơn, chứng từ, hình ảnh hoặc video hiện có để hỗ trợ xác minh. Không gửi mật khẩu, mã OTP hoặc thông tin đầy đủ của thẻ thanh toán.

3. Quy trình giải quyết

  1. Tiếp nhận: Nam Việt ghi nhận yêu cầu, kiểm tra thông tin và hướng dẫn bổ sung nếu cần.
  2. Xác minh: Đối chiếu đơn hàng, nội dung thỏa thuận và chứng từ; phối hợp với bộ phận kỹ thuật, đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan khi cần thiết.
  3. Đề xuất phương án: Thông báo kết quả xác minh và phương án hỗ trợ, sửa chữa, bảo hành, đổi hàng hoặc hoàn tiền phù hợp với sự việc và chính sách áp dụng.
  4. Thực hiện và thông báo kết quả: Thống nhất phương án với khách hàng, thực hiện và phản hồi qua kênh liên hệ đã đăng ký.

4. Thời hạn phản hồi và xử lý

Đối với yêu cầu hoàn trả, thời hạn phản hồi hiện hành là 1–2 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin theo Chính sách hoàn trả. Thời gian tiền về tài khoản được tính riêng theo phương thức thanh toán sau khi yêu cầu được phê duyệt.

Nếu vụ việc cần thêm thời gian xác minh, Nam Việt thông báo lý do, tình trạng xử lý và thời gian dự kiến tiếp theo cho khách hàng.

5. Trường hợp chưa thống nhất được kết quả

Khách hàng có thể phản hồi qua các kênh trên, nêu rõ nội dung chưa đồng ý và tài liệu bổ sung để Nam Việt xem xét lại. Các bên ưu tiên thương lượng, hòa giải. Khách hàng vẫn có quyền yêu cầu cơ quan có thẩm quyền hoặc tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ, giải quyết theo quy định pháp luật.

6. Bảo vệ thông tin

Thông tin cung cấp được sử dụng để tiếp nhận, xác minh và giải quyết yêu cầu theo Chính sách bảo mật. Nam Việt chỉ cung cấp thông tin cần thiết cho bên liên quan phục vụ giải quyết vụ việc hoặc theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.